Depuis quelques années maintenant, nous traversons une crise financière, longue et qui donne l’impression parfois qu’elle ne terminera jamais. Les crises entrainent forcément un marasme économique dû à un attentisme frileux, recentrant l’entreprise sur les seuls contrats véritablement indispensables. La communication, dans ces moments précis, n’est souvent plus considérée comme une nécessité.

Pourquoi est-il important de communiquer durant la crise ?

Si vous avez du mal à vendre en période de crise, imaginez ce que cela donnera si vous devenez invisible ! Si votre entreprise est déjà bien implantée, vous en souffrirez peut-être moins, mais attention : certains pourraient être tentés de se tourner vers vos concurrents, peut-être moins chers !

De plus, continuer de communiquer lorsque tous les autres ralentissent leurs efforts enverra un signal positif sur la santé de votre entreprise. Il y a tellement de formes de communication, qu’il vous faut juste trouver le bon canal et continuer à l’exploiter. Analysez vos différentes formes de communication et privilégiez celles qui offrent un bon ROI (Retour sur Investissement).

Communiquer, oui, mais pas n’importe comment !

Communiquer au coeur de la crise financiereEn temps de crise, il y a une perte des repères. Les gens, et même les entreprises, perdent certaines de leurs habitudes, se restreignent. On peut sentir un raz-le-bol général de tout ce à quoi on n’est pas sur de pouvoir accorder sa confiance : publicité et politique sont souvent les deux premiers touchés par cette perte d’affection (demandez à François Hollande dont la côte de popularité chute tellement qu’elle pourrait bientôt être négative). La publicité vantant les mérites de produits ménagers tous plus performants les uns que les autres, les magasins aux prix les plus bas, les plats surgelés mitonnés avec attention (à la viande de cheval) ne piègent plus tant que ça le consommateur averti. Idem pour les politiques aux promesses électorales oubliées dès leur élection. Bref.

Avant de s’engager, votre client va réfléchir davantage qu’il ne le fait en temps normal. Il est à la recherche de valeurs tangibles, à vous de les lui fournir ! L’authenticité, la compréhension, le respect du client, votre intégrité et la sincérité deviennent des valeurs clés. Vous ne serez plus seulement jugés sur votre produit ou service, mais également sur la façon dont vos clients vous perçoivent.

Et là, pas de triche possible. Il ne suffit pas de dire que vous avez le meilleur SAV, que vous êtes attentifs aux besoins de vos clients, non, il faudra le prouver ! Vous pourrez effectivement vanter l’efficacité de votre SAV et l’attention toute particulière que vous portez à vos clients, si ceux-ci se retrouvent confrontés à une hotline sous-traitée à l’étranger, il y a de fortes chances que votre communication s’effondre aussitôt. On ne se souvient pas forcément de tout ce qui est dit lors d’un entretien, d’une rencontre, par contre, on n’oublie jamais le ressenti. L’expérience que vous offrez à vos clients, c’est ce que vous devez privilégier avant toute autre chose.

Imprégnez votre communication de vos valeurs, mais seulement des valeurs que vous avez vraiment ! Si vous ne les possédez pas, travaillez-les, en interne, avec vos équipes. Planchez et organisez des brainstorming pour obtenir les clés d’une meilleure expérience client. C’est un peu le fil rouge de tous mes articles sur ce blog : la communication doit d’abord impacter celui qui la transmet ! Si vous sortez de vos réunions de communication avec l’impression que vous devez évoluer dans pas mal de critères, c’est certainement que vous êtes sur la bonne voie !

La publicité coûte cher, elle n’est efficace que dans la durée et la répétition du message et la multiplicité des supports. La publicité, c’est vous qui parlez de vous et de vos produits. Comment y croire sincèrement ? Votre expérience client, votre relation avec eux, le marketing direct, tout cela ne coûte pas grand chose, et vous offrira le meilleur support de communication : le bouche à oreille !

Certes, il touche moins de personnes que la publicité mais il est extrêmement plus puissant. Ce sont les autres qui parlent de vous et de vos services ! Si les gens ne croient plus en la publicité, nous sommes toujours plus réceptifs aux messages de nos proches, de ceux à qui nous faisons confiance pour choisir un produit. Si l’un de vos proches à vécu une bonne expérience dans un restaurant, au cinéma, ou avec un produit particulier, vous aurez certainement envie de vivre cette expérience à votre tour. Votre message n’est jamais aussi puissant que quand il est transmis par vos clients ou ceux qui ont travaillé avec vous.

L’autre force du bouche à oreille, c’est qu’il est généralement bien ciblé. Vos clients parleront de leur satisfaction à d’autres potentiellement intéressés par vos produits / services. Devenez les partenaires de vos clients, ne soyez plus seulement leur fournisseur. Engagez une vraie relation avec eux : “Leur réussite est la vôtre et votre réussite est la leur” (lisez l’article en lien pour mieux comprendre).

Partagez votre expérience

Je crois vraiment aux blogs et aux réseaux sociaux. Ce sont des outils extraordinaires d’une part pour prendre la côte de popularité de votre entreprise, mais aussi pour partager et prouver votre expertise. Vous pouvez réagir sur les réseaux sociaux pour apporter votre aide et votre expérience.

Des articles sur un blog, un contenu de qualité mettront en avant vos compétences, vos qualités et vos valeurs. Oubliez vos produits, vos services et créez un contenu à valeur ajoutée, plein d’intérêt. Tentez de réfléchir à ce dont vos clients ont besoin, quelles sont les questions récurrentes qui vous reviennent.

Posez-vous toujours cette question : est-ce que ce dont je parle est uniquement promotionnel ou est-ce que ce contenu peut vraiment intéresser mes clients ?

En conclusion, je dirai simplement qu’en période de crise, vous vous devez de privilégier l’authenticité. Cela devrait toujours être le cas, mais tout emballés par notre société de consommation et les chiffres de la publicité, les clients sont devenus des cibles, avec lesquels se joue un bras de fer jusqu’à la conclusion de la vente. Cette image du commercial “winner” aux dents acérées pourrait bien être sur son déclin, pour notre plus grand bien !

Que vous soyez dans l’industrie du luxe ou un petit entrepreneur travaillant chez lui, misez sur le vrai, sur des valeurs auxquelles vos clients auront envie d’adhérer, tôt ou tard, cela paiera.

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