Nouvelle tendance pour s’assurer le buzz sur les réseaux sociaux en tant que Community Manager, prendre la liberté de répondre avec beaucoup de légèreté. Un grand nombre s’en amuse et la popularité de telles publications est assurée.

Dernier en date, le Community Manager de Carrefour qui répond un “zbeb zbeb” à une demande de réduction d’une jeune femme sur Twitter. Je vous épargnerai la signification de l’expression utilisée, sachez simplement qu’elle est idiote et déplacée. Celle-ci a été rendue populaire par un triste personnage, Amine Mojito dont le compte est devenu “célèbre” sur Snapchat et qui humilie régulièrement des jeunes femmes. Les compteurs de like et de retweets s’affolent, opération réussie pour Carrefour ?

Community Manager carrefour zbeb zbeb

En terme de visibilité, c’est un succès certes, en terme d’image, c’est un peu différent. Une excellent notoriété n’assure pas une bonne image et ce genre d’opération peut l’écorner facilement. Même s’il n’y aura pas de conséquences graves, c’est l’image des magasins de la marque qui est remise en question et l’attention qu’ils portent à leurs clients. Cela doit être pris au sérieux.

Si certains Community Managers ont su parfois trouver des réponses humoristiques et jouer avec les demandes absurdes de certains internautes, il me semble important de s’assurer que nos réponses restent respectueuses, peu importe la nature et la tonalité de l’échange.

Le terrain des réseaux sociaux

Derrière un clavier, les attitudes changent. Les gens se sentent plus forts, plus anonymes surtout, et se permettent de se montrer plus féroces et intransigeants qu’ils ne le seraient dans la vie réelle. Ce type de comportements se retrouve des forums aux réseaux sociaux, en passant par les commentaires des blogs. Les réponses satiriques sont monnaie courante et le community manager apprend à gérer les trolls et les commentaires négatifs.

Le Community Manager ne doit pas tomber dans ces travers. Il ne faut pas oublier que vous représentez une marque, que vous avez sa réputation entre vos mains et qu’un tantinet de réserve est de mise.

D’ailleurs, ne trouverions-nous pas déplacé qu’un membre du SAV réponde de la sorte dans un magasin ou par téléphone ? Si cela est inapproprié dans une relation directe, cela ne l’est pas moins sur les réseaux sociaux. La relation client, le ton de votre communication, l’identité de l’entreprise doivent être les mêmes quelque soit le support.

Le représentant de la marque online

mauvais community managerLe rôle du Community Manager est d’assurer la présence de la marque en ligne, de la représenter, de faire un peu de SAV et de servir d’ambassadeur des clients auprès de la marque dans certains cas afin d’améliorer l’expérience client.

Certaines marques entretiennent une tonalité très jeune, décalée, humoristique et s’amusent avec les internautes. Cela fédère une communauté et permet de faire parler de la marque. Certains CM ont réussi des coups de génie, créatifs mais … respectueux ! On se souvient tous de cet échange très drôle avec l’animateur de communauté de la Fnac.

Ces échanges sont des succès à chaque fois en terme d’audience, ils sont même repris sur certains sites qui les recensent. Chaque CM rêve d’apparaitre dans l’un de ces “Wall of fame”. Et cette course à la visibilité à tout prix entraine, selon moi, des dérapages, plus ou moins contrôlés, qui nuisent au final à la réputation de la marque.

Qu’on s’entende bien, il n’y a rien de grave, rien qui puisse entrainer un bad buzz ou un ternissement de l’image. Pas cette fois-ci en tout cas, mais peu à peu, le Community Manager acerbe finit toujours par détériorer la confiance envers la marque. Parce qu’il ne faut pas l’oublier : les réseaux sociaux ont moins besoin d’outils, de technologie et d’astuces que d’empathie, de sociologie et de confiance. Si les consommateurs ont confiance en vous, une grande partie de votre travail est réalisée.

Cette tendance devra trouver un équilibre avec le temps. L’humour peut être une  arme efficace pour désamorcer une situation délicate et repartir du bon pied, mais jamais au détriment du consommateur !

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