Réseaux sociaux : Comment gérer les trolls sur internet ?

Troll (définition Wikipédia) : En argot Internet, un troll caractérise ce qui vise à générer des polémiques. Il peut s’agir d’un message (par exemple sur un forum), d’un débat conflictuel dans son ensemble ou de la personne qui en est à l’origine. Ainsi, « troller », c’est créer artificiellement une controverse qui focalise l’attention aux dépens des échanges et de l’équilibre habituel de la communauté.

C’est ainsi ! Depuis toujours, l’homme juge. Tout et tout le monde. Et l’arrivée d’Internet et des réseaux sociaux n’a pas arrangé les choses. Autrefois accoudé au bar du coin de la rue, déversant sa verve acerbe devant un public enthousiaste mais limité, le Troll s’est aujourd’hui réfugié derrière son clavier, bénéficiant d’un public plus large et d’un relatif anonymat. Parfaitement acclimaté à ce nouvel environnement, il pullule désormais sur les réseaux sociaux, les forums et les commentaires des blogs.

Nous pourrions tenter d’y échapper mais tôt ou tard, ses griffes acérées (qui ne l’empêchent guère de taper sur son clavier) vous saisirons. Votre travail sera alors lacéré par ses échanges verbeux. Attention toutefois, toute critique n’est pas forcément vaine et n’a pas forcément pour but de vous décourager. Certains échanges m’ont permis d’ouvrir les yeux sur des aspects de mon travail qui méritaient d’être améliorés. C’est ce qui distingue d’ailleurs le Troll  des autres internautes : il n’a aucune envie de vous encourager ou de vous voir vous améliorer et réussir, l’unique but est de détruire et faire mal.

C’est la rançon d’une exposition publique de votre travail, une certaine forme de reconnaissance de votre visibilité, soyez-en satisfait, mais comment gérer cet individu indomptable au sein de vos communautés ?

Savoir le reconnaitre

Tout d’abord, il faut l’acuité nécessaire pour identifier l’animal. Ne prenez pas tous les commentaires négatifs pour une tentative de nuire. On ne va pas se mentir, nous souhaitons tous recevoir des éloges et des encouragements, cependant certains messages négatifs m’ont été tout autant bénéfiques.

N’ayez pas peur de la critique. Le retour de vos clients, de vos lecteurs est un atout non négligeable pour l’amélioration de vos services. Lisez-les, analysez la redondance de ces critiques et remettez-vous en question. C’est une chance à saisir de garder vos clients et de les fidéliser que d’entendre ce qui ne les satisfait pas pleinement.

Ce qui caractérise le Troll, c’est sa mauvaise foi, l’obstination malgré la recherche de solutions de son interlocuteur, le manque d’écoute et le mensonge. Faites la différence.

Le troll se savoure froid

Ne répondez jamais à chaud à un commentaire négatif si vous ne vous sentez pas capable de le gérer sereinement. Vous pourriez entrer dans son jeu et envenimer la situation. Prenez le temps de la réflexion et de la sérénité. Tentez ensuite de désamorcer la situation et de calmer les esprits. Vous pourriez ainsi faire basculer une expérience négative pour l’un de vos clients et le reconquérir.

Dans le cas du Troll, celui-ci ne se laisse pas raisonner, c’est sa particularité. Tentez une approche et ensuite …

Don’t feed the Troll

Expression populaire auprès des internautes, « Don’t feed the Troll » signifie simplement « Ne nourrissez pas le Troll ».

Ne lui donnez pas du grain à moudre, n’entrez pas dans le débat sans fin dans lequel il tente de vous entrainer et qu’il attend désespérément. Vous ne feriez que faire monter une polémique sans intérêt. Parfois, votre communauté s’en chargera sans que vous n’ayez grand chose à faire.

J’aime débattre, j’aime confronter les idées parce que cela nous bouscule dans notre « status quo », cela élargit notre vision et nous pousse à penser différemment. Cependant, quand le débat n’a pas de sens, qu’il n’est pas appuyé d’arguments, qu’il tourne en rond, mieux vaut partir sur la pointe des pieds et laisser le Troll s’épuiser seul. Sans réponse, il finira par chercher un nouveau terrain de jeu.

Retenez le meilleur

Avez-vous remarqué, justement, que l’on se souvient plus facilement des personnes qui nous font du mal ou tentent de nous salir ? Devez-vous vraiment perdre du temps à suivre ces personnes qui prédisent votre chute, qui travaillent à vous détruire et qui trollent votre meilleur travail ? Pensez-vous que prendre le temps de répondre et de combattre vous fera gagner quelque chose ?

Ne devriez-vous pas, au contraire, passer davantage de temps avec ceux qui vous encouragent, vous supportent et vous aident à atteindre vos objectifs ? Ce sera un temps bien plus productif, agréable et propice à ce que de bonnes choses vous arrivent !

Avec modération … ou pas ?

Cela fait débat. Faut-il ou non effacer les commentaires négatifs et bannir les trolls ? Je vous recommanderai ceci : ne supprimez pas les commentaires négatifs, gardez-les et répondez-y intelligemment. Supprimer les commentaires négatifs envoie un mauvais signal à votre communauté, celui que vous avez des choses à cacher. Acceptez la critique.

Ne bannissez ou ne bloquez pas un client mécontent. Laissez-le exprimer son mécontentement et tentez de régler son soucis en vous mettant en rapport avec le service concerné. Quand vous répondez à ce type de message, ne faites pas la sourde oreille ensuite, suivez le dossier et n’hésitez pas à reprendre des nouvelles par vous-même. Par dessus tout, soyez vrai ! Ne mentez jamais sur les réseaux sociaux, pire encore, ne tentez jamais de vous faire passer pour un client statisfait. Je l’ai vu faire de trop nombreuses fois pour rééquilibrer une flopée de commentaires négatifs.

Gérer les habitués

Si vous ne devez jamais faire taire un client mécontent, par contre, vous pouvez vous faire plaisir avec un Troll. S’il revient à la charge trop souvent et s’entête, bannissez-le. J’ai déjà rencontré ce genre de situation avec des fondus d’extrême droite et je n’ai pas débattu très longtemps. Au bout de trois ou quatre tweets, je les ai vite bloqués, peu importe ce qu’ils pouvaient dire par la suite.

Bannissez les Trolls dès que vous les avez identifiés comme tel.

Un zeste d’humour

Parce qu’il est toujours bon d’en rire, l’humour, bien utilisé, peut être la meilleure des armes. Je me souviens d’un échange qui m’avait fait sourire il y a quelques années. Le community manager de l’UCPA (Union nationale des centres sportifs de plein air) avait alors fait une démonstration très convaincante de l’utilisation de l’humour dans une situation de tension. Un twittos (@Demoncratix) avait interpellé l’association dans un tweet évoquant qu’il avait eu « froid dans le dos d’avoir vu les enfants partir en car accompagnés d’un maghrébin avec une barbe de 20 cm« .

Le Community Manager aurait pu réagir de mille et une manière, tenter de remettre à sa place ce triste sire, dénoncer le caractère raciste du tweet, etc. Il s’est contenté d’une réponse humoristique sous forme de Gif animé présentant deux barbus s’embrassant, avec la réponse suivante « Et vous n’avez encore rien vu ».

Et vous n’avez encore rien vu @DEMOCRATIX pic.twitter.com/p0EjCVF13P

— UCPA (@UCPA_Vacances) 16 Juillet 2015

La réponse pleine d’humour fait mouche et entraine une vague de favoris et de retweets. Porté par cet élan, le Community Manager lance un Hashtag #Mabarbeenvacances. Suivront les réactions des internautes, très majoritairement positives, qui apporteront leur pierre à l’édifice. Le détournement de la remarque raciste à un moment d’humour et de partage avec sa communauté est une réussite exemplaire. Il ne se contente pas de remballer gentiment l’internaute en question, il ressoude également ses fans et ranime leur intérêt pour la marque. Juste avant de supprimer son compte Twitter, @Democratix publiera un dernier tweet où il menace de transmettre les réponses aux autorités de tutelle, se plaignant des moqueries à son égard. Là encore, la réponse de l’UCPA est courte mais efficace :

. @DEMOCRATIX pic.twitter.com/TfjcgHGHue — UCPA (@UCPA_Vacances) 16 Juillet 2015

Pour finir, le Troll n’existe que par l’attention qu’on lui porte. Oubliez-le et il y a de grandes chances qu’il finisse par se lasser …