Community Manager est un métier relativement récent. Du coup, les fonctions ne sont pas toujours bien définies, les compétences demandées sont parfois fluctuantes, les entreprises ont souvent tendance à rechercher le mouton à cinq pattes.

En tant que Community Manager, oubliez tout ce que vous avez appris concernant le Marketing. Sur les réseaux sociaux, les gens ne veulent pas être victimes de Marketing. Soyez vous-mêmes ! Votre but est d’atteindre les éventuels potentiels clients et de commencer un dialogue avec eux.

Où agir ?

Il vous faudra déterminer en fonction de l’identité de votre entreprise les réseaux sociaux sur lesquels vous voulez apparaître et développer pour chacun une stratégie différente. En effet, il est important de bien comprendre les tenants et aboutissants de chacun, de comprendre ce que les utilisateurs viennent y faire, s’ils cherchent à s’y divertir, s’y informer, etc.

Facebook est particulièrement adapté au storytelling, par exemple. Twitter est davantage adapté à l’information (conseils, promotion, offres, contenu émotionnel ou distrayant). Linkedin est le réseau professionnel par excellence, il sera peut-être plus utile en B2B qu’en B2C, mais il peut permettre de valoriser votre expertise. ScoopIt est l’un des supports privilégiés pour la veille professionnelle d’un grand nombre de gens.

Il y a aussi les forums, les blogs, certains sites internet sur lesquels vous ferez non seulement de la veille, mais où vous interviendrez plus ou moins régulièrement.

Donnez de l’ampleur à vos conversations

Les réseaux sociaux ne sont finalement qu’une extension de la vie réelle. N’oubliez jamais que vous parlez avec des gens, des vrais, même s’ils sont cachés derrière leur clavier et leur écran. Remettez l’humain au centre de tout votre travail. Voici quelques règles de bon usage qui devraient vous aider :

1- Répondez à chaque commentaire
Cela peut paraitre fastidieux mais cela fait vraiment la différence. Avouez qu’il est plaisant, quand vous intervenez sur le profil Facebook ou Twitter d’une marque ou d’une personne publique que vous appréciez, d’obtenir une réponse personnelle !

2- Utilisez le prénom de la personne
Chaque personne doit se sentir unique. Plus vous rendez l’expérience personnelle et unique, plus vous tirerez des fruits de votre travail. N’hésitez pas à personnalisez vos messages, à jouer d’un peu d’humour également, pour que la personne se souvienne de votre intervention. Si vous publiez un simple « merci », vous ne récolterez pas grand chose de plus qu’un « de rien ». Si vous engagez une conversation, vous en tirerez plus de bénéfices.

3- Likez chaque commentaire
Encore une fois, cela peut paraitre  répétitif mais ce n’est pas un grand effort à fournir.

4- Montrer à vos fans que vous êtes à l’écoute
Montrez leur que vous entendez leurs requêtes. Vous pouvez les tenir informés lorsqu’un projet naît ou que votre site évolue par exemple et que cela fait suite à l’une de leur demande. Compliments ou plaintes, c’est un pas en avant dans la construction d’une communauté de fans et d’évangélistes de votre marque.

Soyez leur avocat !

Mais attention, si vous comptez sur votre communauté pour parlez de vous, pour faire la promotion de vos services, pour devenir en quelque sorte des ambassadeurs, eux attendront de vous en contrepartie que vous leur apportiez des avantages exclusifs et de l’aide face aux difficultés qu’ils pourraient rencontrer avec vos produits ou un quelconque service de votre entreprise.

Défendez leurs droits en interne, soyez leur avocat et faites comprendre à vos collègues tout le bénéfice en image de marque que l’entreprise entière peut en tirer. Il n’est pas question non plus de répondre aux demandes les plus fantaisistes, mais simplement d’être un porte-parole, une oreille attentive et de faire tout ce qu’il est possible de faire pour augmenter l’expérience clients.

COMMUNITYMANAGER

Le positionnement n’est pas évident : vous n’êtes ni le SAV, ni le Service Marketing de votre boîte, mais quelque part entre les deux, prenant parfois des coups de part et d’autres. Parce que même si vous arrivez à atteindre et à créer une communauté, comprenez bien qu’il s’agit d’une communauté fondée sur des individualités et que chacun recherche en fait quelque chose de très personnel (une réponse à son problème).  La plupart, une fois leur problème résolu, ne reviendront plus vers vous. Mais avec patience, pugnacité et du temps, il restera un pourcentage d’utilisateurs reconnaissants.

Créez du contenu

Pour agiter et entretenir une communauté, il faut lui donner l’envie de revenir. Et c’est là que l’on néglige certains aspects du Community Manager ! Il n’est pas seulement ce geek à lunettes connecté H24 sur les différents réseaux, un oeil collé sans cesse à son smartphone. Il est également créateur de contenu.

Ce contenu peut prendre plusieurs aspects et c’est votre créativité qui en trouvera les limites. Vous pouvez imaginer des concours, des articles de Blog où vous faites valoir l’expertise de votre entreprise, des applications intégrées à Facebook (jeux, quizz, etc), il y a tant de voies à explorer, tout est nouveau et il probable que vous puissiez faire naître ou renaître de nouvelles façons d’interagir.

Créez ce contenu et distribuez-le pour que le plus grand nombre y ait accès. Il est certain que le contenu demande du temps à écrire, à concevoir, inversement une fois créé, vous pouvez le ré-utiliser régulièrement.

Community-Manager-Infographie

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